Relation client et digital, l'enjeu de nouvelles pratiques

UNE INFOGRAPHIE PRÉSENTÉE PAR ACADÉMIE DU Service RELATION CLIENT DIGITAL L'ENJEU DES NOUVELLES PRATIQUES ENTREPRISES ET CLIENTS UN DÉCALAGE ENCORE BIEN PRÉSENT DES CLIENTS QUI PRATIQUENT DIGITAL DES ENTREPRISES QUI SE CHERCHENT "des gens et des objets inter-connectés en 71% permanence, en tout lieu des entreprises sont présentes en ligne pour répondre à des demandes clients et pour tous les usages" 16% seulement traitent + de MAIS 48 millions 5% des demandes clients via les réseaux sociaux d'internautes 80% sont inscrits à au moins un réseau 23,8 millions de social 36% 8% des internautes ont déjà publié 1 commentaire sur une marque sur les réseaux sociaux seulement chat avec leurs smartphones clients dans le cadre du e-commerce UNE SOLLICITATION DES CLIENTS DE PLUS EN PLUS DIGITALE DES INTERNAUTES ENGAGÉS VOIRE TRÈS ENGAGÉS 85% attendent d'avoir 100 facebook des infos exclusives 80 60 36% twitter 80% des socionautes qui likent des pages de marques souhaitent en profiter pour donner leur avis 40 des utilisateurs sont fans d'au moins 1 marque Près d'1 inscrit sur 3 suit + de 11 marques 20 50% d'entre eux suivent + de 5 marques 25% des commandes en ligne nécessitent au moins 1 interaction UN ENJEU DE QUALITÉ DE SERVICE POUR LES ENTREPRISES UN MANQUE DE RÉACTIVITÉ QUI EST TRÈS PÉNALISANTE 23 % 48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs des clients ayant connu une expérience positive en ont fait part à une dizaine de personnes voire plus MAIS 48 % de ceux ayant eu une expérience négative en ont parlé à au moins 10 individus SUR INTERNET CHAQUE CLIENT PEUT DEVENIR AMBASSADEUR DE VOTRE MARQUE VERS UNE PRISE DE CONSCIENCE DE LA PART DES ENTREPRISES EXPÉRIENCE CLIENT 12 % des réseaux de vente disposent de bornes interactives 62% des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook f "Ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service" 79% des entreprises envisagent une hausse de l'usage des réseaux sociaux pour le service client pour les années à venir 60 % des réseaux de vente devraient déployer des tablettes auprès de leurs vendeurs TRAVAILLEZ L'EXPÉRIENCE SUR TOUS LES CANAUX EN INTÉGRANT LA JUSTE DOSE DE DIGITAL SOURCES ETUDE « SOCIAL MEDIA ATTITUDE 2012 » SNCD UNE INFOGRAPHIE RÉALISÉE PAR ETUDE MÉDIAMÉTRIE : BAROMÈTRE ANNUEL DES RÉSEAUX SOCIAUX 3ÈME VAGUE ENQUÊTE CXP ET COLORAD0 CONSEIL POUR AKIO 2013 ETUDE D'IFOP/GENERIX AOÛT 2012 ETUDE COMSCORE, NOVEMBRE 2012 ETUDE NIELSEN, MARS 2012 , ÉTUDE INSITES 2011 ÉTUDE KEYRUS MANAGEMENT 2012 ACADÉMIE DU ETUDE EPTICA 2012 Service Rca | Factory ETUDE CCM BENCHMARK POUR LA FEVAD ET CCA 2011 :( :)