Le service à travers les yeux du client

Les expériences de service ne sont pas toujours agréables -ni pour LE SERVICE À TRAVERS le client ni pour le prestataire. Dans cette étude menée par AchieveGlobal, plus de 5.000 consommateurs du monde entier LES YEUX DU CLIENT partagent leurs opinions, offrant un regard unique sur la relation de de service, à travers leurs yeux de clients, et des pistes d'actions permettant aux entreprises de s'améliorer. 93% 22 des clients décident de ne plus travailler avec une entreprise après avoir vécu 1 à 3 mauvaises expériences. 1/3 (33%) des clients accordent plus d'importance à une relation de qualité qu'à la résolution immédiate de leurs problèmes. Plus de 1/3 (37%) des clients ayant eu une mauvaise expérience de service ont posté un commentaire négatif en ligne. Les clients préfèrent de beaucoup 2% Texte- communiquer avec une entreprise par le biais d'interactions personnelles directes avec le prestataire de service sur 18% Email une question ou un problème : 37% En personne Téléphone 43% Les mots des clients Je n'apprécie pas lorsque les prestataires de service : J'apprécie lorsque les prestataires de service: 28.4% 23.3% Sont grossiers, rapides, désagréables, peu aidants, impatients,.. Présentent des excuses, se montrent désolés 17.2% 17.4% Sont prévisibles, hors propos, peu clairs, lisent un script Sont polis, agréables, aimables, courtois 16.4% 16.1% Disent «non», ou «je ne sais pas faire», n'agissent pas M'écoutent 11.7% 15.7% Ne m'écoutent pas Me comprennent 11.7% 12.4% Me mettent en attente Résolvent mes problèmes 10.8% 10.0% Disent que c'est de ma faute Sont sincères 3 pistes pour améliorer l'expérience des clients Effort émotionnel Les moments décisifs moment d'une interaction au cours duquel un client juge votre organisation ou - Tout événement/ Le Score Net de Recommandation (NPS) - Une mesure de la probabilité que le client recommande votre entreprise à un client ou un collègue. - Les efforts réalisés par vos collaborateurs pour exprimer les émotions attendues par vos clients pendant les interactions. son interlocuteur. Elaborez une stratégie Préparez les collaborateurs à réellement ressentir et Créez des moments décisifs positifs pour améliorer la satisfaction du client, «gagnant-gagnant» pour accroître votre taux de recommandation exprimer les émotions attendues, ce qui aura pour conséquence moins de décalage émotionnel et plus de moments décisifs positifs. et gagner des clients en leur faisant vivre une susciter un bouche-à-oreilles favorable, et améliorer l'image de votre organisation. expérience exceptionnelle. ©AchieveGlobal France - Avril 2013 | Source : AchieveGlobal Customer Experience Global Study achleveglobal .... *. .....